Als Reinigungsunternehmen begegnen wir Anforderungen und Kunden, die oft so vielfältig sind wie ein Kasten Buntstifte. Da ist es nicht immer leicht, für Zufriedenheit bei jedem zu sorgen.
„Das schönste Lob ist eigentlich, wenn man nichts hört“, erklärt Dr. Matthias Reuter. In einem Interview gewährt uns der Geschäftsführer der BOGDOL Unternehmensgruppe einen Einblick ins oft übersehene Dasein im Reinigungsservice und wie sein Team mithilfe von digitalen Qualitätskontrollen die leise Zufriedenheit der Kunden bewahrt.
Fragen Sie zehn Leute an der Bushaltestelle, ob sie uns kennen
Die BOGDOL Unternehmensgruppe, ein prägender Akteur im norddeutschen Reinigungsgewerbe, verkörpert eine bemerkenswerte Paradoxie: obwohl sie zu den 25 größten Unternehmen ihrer Branche in Deutschland zählt und mehr als 4.000 Mitarbeiter beschäftigt, bleibt sie für viele unbemerkt.
Dieses Phänomen wird deutlich, wenn man die Bekanntheit von BOGDOL auf die Probe stellt. „Wenn Sie jetzt an der Bushaltestelle mal zehn Leute fragen, kennt uns eigentlich kaum einer. Wenn Sie aber im Kreise der Facility-Manager mal fragen, kennen uns alle“, erklärt Dr. Reuter.
Die Mitarbeiter von BOGDOL arbeiten meist außerhalb der regulären Arbeitszeiten ihrer Kunden, wodurch ihre Anwesenheit und ihr Beitrag zur Sauberkeit der Räumlichkeiten oft unbemerkt bleiben. „Die Mitarbeiter des Kunden, die erst zwischen acht und neun an den Arbeitsplatz kommen, sehen nur, dass hier alles sauber ist. Alles wirkt ordentlich und gründlich, der Mülleimer ist geleert. Sie machen sich jedoch selten Gedanken darüber, wer das wann gemacht hat.“
Somit wird der Erfolg in der Reinigungsbranche nicht selten an der Abwesenheit von Beschwerden gemessen. „Man sieht ja, dass das das schönste Lob eigentlich ist, wenn man nichts hört.“ Reuter fügt hinzu: „Also in dem Moment, wo Sie eine Reklamationsabteilung haben, wo drei Leute ganz nah am Telefon sitzen, dann läuft irgendwas nicht gut.“
Jedoch löst das Hamburger Unternehmen, dessen Einsatzgebiet sich von südlich Hannover bis Flensburg erstreckt, diese Herausforderung, indem es seine Reinigungsqualität durch ein weiteres Hilfsmittel überwacht: digitale Qualitätsvorlagen.
Was tun, wenn der Kunde von der Monatsrechnung 5 % abzieht?
In der sich ständig weiterentwickelnden Welt der Gebäudereinigung hat BOGDOL einen entscheidenden Schritt gemacht, indem sie ihre Qualitätskontrollen digitalisiert haben. Der Einsatz einer spezialisierten Software für das Qualitätsmanagement ermöglicht eine effiziente Überwachung der Reinigungsqualität und das umgehende Erkennen von Mängeln.
Dr. Matthias Reuter unterstreicht die Bedeutung dieses Prozesses: „Wenn dann so ein QM-Bericht [Qualitätsmanagement-Bericht] erstellt wird und da sind Mängel aufgenommen, dann geben wir das ja auch an den Vorarbeiter zurück, damit der das abstellen kann.“ Dieses Vorgehen trägt maßgeblich dazu bei, Kundenbeschwerden zu reduzieren, da Probleme bereits in den Qualitätsberichten erfasst und behoben werden.
Die Notwendigkeit einer digitalen Qualitätskontrolle wird auch von den Kunden unterstrichen. In den meisten Ausschreibungen ist ein Tool zur Qualitätskontrolle mittlerweile Standard. „Das wird einfach erwartet. Es ist heutzutage fast schon eine Selbstverständlichkeit“, verdeutlicht Dr. Reuter.
Digitale Systeme bieten zudem die Möglichkeit, qualitätsbezogene Daten zu erfassen und zu analysieren, was besonders wichtig wird, wenn Kunden die Qualität der Dienstleistung infrage stellen. „Manchmal geht es so weit, dass die Kunden in den Verträgen festlegen, bei mangelnder Qualität einen Teil der Rechnung einzubehalten. In solchen Fällen benötigen wir natürlich ein effektives Instrument, um die Qualität messen und bewerten zu können.“
Neben den Anforderungen der Kunden legt BOGDOL großen Wert auf die interne Überwachung und Bewertung der eigenen Leistung. Dabei betont der Geschäftsführer die Wichtigkeit dieser internen Qualitätsüberprüfung: „Es ist für uns ebenso wichtig, unsere eigene Leistung zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie unseren Qualitätsstandards entspricht.“
Eine nützliche Funktion in diesem Prozess ist der Einsatz von Beweisfotos zur Dokumentation. Diese geben den Reinigungskräften präzise Rückmeldung über die Mängelkorrektur und dienen den Kunden als Nachweis einer ordnungsgemäßen Reinigung. Dr. Matthias Reuter illustriert einen solchen Fall: „Stellen Sie sich vor, es ist morgens um acht und unsere Reinigungskraft hat den Eingangsbereich blitzsauber gereinigt. Alles glänzt. Aber sobald sie fertig ist, beginnt es zu regnen. Um Viertel nach acht läuft der erste Mitarbeiter des Kunden mit schmutzigen Schuhen durch den frisch gereinigten Bereich. In einem solchen Fall kann man kaum von einem Mangel sprechen, oder? Immerhin war alles sauber, als unsere Kraft fertig war.“
Mit den Beweisfotos lassen sich solche Missverständnisse klären.
Tausend QM-Berichte pro Jahr geben den Kunden vertrauen
BOGDOL verfolgt das Qualitätsmanagement mit Nachdruck. Das Unternehmen hat spezifische interne Richtlinien implementiert, um die Qualität fortlaufend zu überwachen. Dr. Reuter erläutert: „Zusätzlich haben wir beschlossen, dass jeder Objektleiter mindestens zweimal pro Monat zufällige QM-Kontrollen in einem Objekt durchführt. Dadurch generieren wir jährlich etwa tausend QM-Berichte, die eine gründliche Auswertung ermöglichen.“
Mit einer Erfolgsquote von über 90 % in diesen Berichten demonstriert BOGDOL beeindruckende Leistungen. Die Qualitätskontrollen verstärken das Vertrauen, insbesondere bei der Darstellung der Dienstleistungsqualität gegenüber Bestands- und potenziellen Neukunden. Die Fähigkeit, QM-Berichte mittels der Software CleanManager gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden anzupassen, verschafft BOGDOL einen zusätzlichen Vorteil in Kundengesprächen. „Die Eigenständigkeit bei der Erstellung der QM-Berichte ist einzigartig. Mir ist kaum ein vergleichbares Produkt bekannt“, sagt Dr. Reuter. Diese Flexibilität ist besonders vorteilhaft, da Kunden häufig spezifische Wünsche hinsichtlich der Kontrollintervalle und der zu inspizierenden Bereiche haben. In einigen Fällen sind die Kunden so engagiert, dass sie gemeinsam mit dem BOGDOL-Team die Inspektionen vor Ort durchführen.
Die Entscheidung fiel auf CleanManager, nachdem positive Erfahrungen mit der Software durch eine Tochtergesellschaft in Odense gesammelt wurden. Ein entscheidendes Kriterium war die Benutzerfreundlichkeit. „Obwohl wir auch andere Produkte in Betracht gezogen haben, erwiesen sich diese oft als zu komplex. Die einfache Handhabung ist entscheidend, damit Nutzer effektiv mit der Software arbeiten können“, betont Dr. Reuter. Diese Zugänglichkeit ermöglicht es auch Mitarbeitern ohne vertiefte EDV-Kenntnisse, die Software wirksam einzusetzen.
BOGDOL beweist, dass in der Stille der Reinigungsbranche echte Meisterschaft liegt. Durch digitale Fortschritte und engagierte Qualitätskontrollen, bleibt ihr Beitrag zur Sauberkeit und Ordnung eine unausgesprochene, aber wertgeschätzte Kunst. Dabei nutzen sie jedes Objekt, das sie betreuen, als einzigartigen Buntstift, der zum gelungenen Gesamtkunstwerk beiträgt.
